【数字で見る】口コミは売り上げにどれぐらい影響する？

数字で見る「口コミ」の力

ホテルを運営していると、「口コミを増やしたい」「評価をもう少し上げたい」と考えることはありませんか？

口コミは、単なる「お客様からの感想」ではありません。

実は、ホテルの予約数や売上にも影響する重要な要素です。

今回は、海外のホテルを対象にした調査・研究から、口コミがホテル経営にどれくらい影響するのか、数字をもとに見ていきます。

★評価が1つ上がると、売上が最大約3％増える？

ホテルのオンライン口コミ評価と売上の関係を分析した研究では、口コミ評価が1つ上昇すると、月間ホテル売上が最大約3％増加するという結果が報告されています。

例えば月間売上が1,000万円のホテルなら、

1,000万円 × 3％ ＝ 30万円

単純計算では、月30万円、年間では約360万円の差になります。

もちろん、すべてのホテルで同じ結果になるわけではありません。

立地、客室単価、季節、競合ホテルの数など、売上を左右する要因は他にもたくさんあります。

しかし、「口コミ評価が少し変わるだけでも、売上に影響する可能性がある」という点は、ホテル経営において見逃せません。

口コミへの「返信」も意外と重要

Tripadvisorの調査では、口コミに返信しているホテルは、返信していないホテルと比較して、予約に関する問い合わせを受ける可能性が21％高かったとされています。

さらに、口コミの50％以上に返信しているホテルでは、その可能性が24％高いという結果も出ています。

つまり、

口コミをもらう

↓

返信する

↓

ホテルの対応を見る人が増える

↓

予約につながる

という流れが期待できます。

特に最近は、宿泊前に口コミをチェックするゲストが多いため、「口コミの内容」だけでなく、ホテル側がどのように返信しているかまで見られていると考えたほうがよいでしょう。

リピーターにはどれくらい影響する？

ここは少し注意が必要です。

「口コミ評価が★4から★4.5になれば、リピーター率が○％上がる」というような、すべてのホテルに当てはまる明確な数字はありません。

ただし、口コミへの返信を行ったホテルでは、その後の口コミ投稿数が17.3％増加し、平均評価も0.235ポイント上昇したという研究結果があります。

良い口コミが増える

→ ホテルの評価が高まる

→ 新しいゲストが予約しやすくなる

→ 宿泊者が増える

→ さらに口コミが増える

このような「口コミの好循環」を作ることが、長期的な集客につながります。

口コミは「無料の広告」と考える

例えば、年間の客室売上が3,000万円のホテルの場合、売上が2％変わるだけでも、

約60万円

の差になります。

3％なら、

約90万円。

もちろん、これは口コミだけで売上がそのまま増えるという単純な話ではありません。

しかし、口コミは広告と違って、実際に宿泊したゲストの体験が次のゲストの予約判断に影響します。

だからこそホテルにとって口コミは、単なる「評価」ではなく、お客様を連れてきてくれる営業ツールとも言えます。

「口コミを増やす」という視点だけではなく、

「どうすれば、ゲストが誰かにおすすめしたくなるホテルになるか？」

ここまで考えることが、これからのホテル運営では重要かもしれません！

※数値は海外ホテルを対象とした研究・Tripadvisorの調査に基づくものです。日本のすべてのホテルにそのまま当てはまるわけではありません。参考までにご一読ください。